专题：提升消费品质——聚焦2026 “315晚会”
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来源：大公科技
在线旅游行业（OTA）作为连接消费者与旅游服务商家的核心纽带，其合规运营与公平竞争直接影响旅游市场生态。携程作为行业头部平台，近年来却因价格操作、市场竞争等问题多次陷入舆论与监管漩涡。
从机票退改争议、基础信息错误，到大数据杀熟、特殊时期坐地起价，诸多问题让消费者的维权之路屡屡受阻，也让携程的口碑持续下滑。
消费者端投诉频发，消费者维权遇阻成常态？
携程在消费端的各类问题早已成为消费者吐槽的重灾区，小红书等社交平台上，大量用户分享了自己在携程购票、订房过程中的糟心经历，维权无门、服务失责、价格乱象等问题屡见不鲜，成为平台常态化的消费痛点。
315来临之际，江苏一消费者通过小红书吐槽，过年前通过携程花费3483元预订上海往返阿布扎比的机票，因中东战事影响，回程航班接连取消，紧急改签时支付了21170元升舱费，后续航班再次取消申请退票时，携程却屡次克扣费用，先是告知仅能退款18000元，核实后又只愿退20470元，即便国家明确要求特殊事件支持非自愿全退，携程仍坚持扣除升舱退改费与经济舱部分税费，且拒绝协商，被消费者怒斥“发国人战争财”。
有网友在该贴下方留言，称“看票价规则。Amdeus里面航司设置成什么样就是什么样。携程也要从三大OTA平台结算”，但该江苏消费者回复“关键很诡异的就是，我们同行的小伙伴和我一样买的经济舱，退回一半票价，我却因为升舱，不但升舱费没全退，之前的经济舱那一半票价也不退”。
还有用户在携程购买广州飞上海的机票，平台明确标注出发航站楼为白云机场T3，用户卡点赶到后却被告知实际登机点为T1，离起飞仅剩1小时的情况下，用户拖着行李狂奔险些误机，联系客服时先被欺骗称航班延误可协调，后又被告知改签无门，只能自行高价重新购票，在后续的赔偿诉求提交过后，携程客服却以“责任没划分清楚”“方案没敲定”为由拖延数日，始终没有解决方案。
就连携程十几年的铂金会员也直言要卸载平台，该用户表示曾遭遇明显的大数据杀熟，与会员等级更低的朋友查询同一航班，自己的报价反而更高；还发现平台在中东战事期间，将当地酒店价格翻倍且强制要求两天连订，而酒店本身并无此要求，疑似平台恶意抬价；更令人无奈的是，凌晨在携程预订的机票，早上就在飞猪发现更低价格，向携程反馈后，对方要求截图核实却最终以“无法承诺全网最低”为由不了了之。
针对天价机票、航站楼标错、退改乱扣费、大数据杀熟等问题，大公科技联系了携程方面，但截至发稿，尚未收到平台针对上述事件的完整回应与具体整改方案。消费端问题尚未平息，商家端的矛盾同样持续发酵。
调价助手引多方纠纷，商家定价权遭侵犯
2025年4月起，携程平台的“调价助手”功能接连引发贵阳、郑州等地酒店商家的投诉，核心问题为平台未经商家协商擅自调低酒店价格，导致商家与消费者双方面临利益受损与体验不佳的问题。
据贵阳晚报报道，2025年6月14日，贵阳中华中路某酒店出现游客预订价与到店实际价不符的情况，游客在携程APP预订价格为180元/房，到店后被告知实际价格为210元/房，需补30元差价方可入住。该现象的根源是携程“调价助手”在未通知酒店的情况下自动调低价格，且此类情况自2025年4月起频繁发生。贵阳茶园地铁站附近某酒店负责人表示，平台曾单方面将酒店价格调低10%，而部分酒店的价格被调降幅达10%—15%。有酒店负责人称，2025年6月11日当天，其酒店价格被携程自动调价4次，且每次调整后价格均低于酒店自主定价。
商家针对该问题的维权行动均未得到有效解决。2025年3月起，有酒店多次向携程提交关闭“调价助手”的申请，均被平台驳回，区域业务经理亦未给出明确答复。部分酒店为避免损失，需安排前台工作人员实时关注携程平台价格，发现被擅自调低后及时修正。郑州多家酒店亦向有关部门举报，称携程要求商户强制开通“调价助手”，并通过技术手段修改房间价格及活动折扣。
携程方面对此回应称，“调价助手”旨在帮助酒店适配市场价格、提升竞争力，商家可通过平台绑定手机号致电关闭该功能。但该回应与商家实际体验相悖，且黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台中，以“携程”“调价”为关键词的投诉量近300条，其中大量投诉指向“调价助手功能无法关闭导致商家营收受损”。
从法律层面来看，携程该行为已涉嫌违规。河北恭惠律师事务所律师助理何茹欣表示，未经商家同意默认开通“调价助手”且关闭存在技术障碍，违反《价格法》第十一条中经营者享有自主制定市场调节价的规定。该所律师邓振飞进一步指出，携程行为同时违反《电子商务法》第三十五条，平台不得利用技术手段对平台内经营者的交易价格进行不合理限制，若携程在在线旅游市场具有支配地位，其通过“调价助手”维持所谓“最低价”、挤压商户利润的行为，还可能涉嫌《反垄断法》第二十二条规定。
监管约谈常态化，反垄断立案调查落地
携程因价格操作、市场竞争等问题引发的争议，也迎来监管层的正式介入。
2025年8月5日，贵州省市场监管局集中约谈携程、同程、抖音、美团、飞猪五家涉旅平台企业，针对平台可能存在的“二选一”、利用技术手段干预商家定价、价格欺诈等问题进行通报，明确提示相关违法风险。
仅40余天后，2025年9月17日，郑州市市场监管局对携程旅行网运营主体进行专项约谈，经调查核实，携程存在利用服务协议、交易规则和技术手段对平台内经营者的交易及交易价格进行不合理限制的问题，违反《电子商务法》第三十五条及《网络反不正当竞争暂行规定》第二十四条，监管部门要求其限期完成合同条款修订、调价工具优化等整改任务，并建立长效合规机制。
但是，地方约谈并未解决携程的核心违规问题，2026年1月14日，国家市场监督管理总局根据前期核查，依据《中华人民共和国反垄断法》，对携程集团有限公司涉嫌滥用市场支配地位实施垄断行为正式立案调查。
携程的垄断嫌疑并非仅源于调价问题，还包括对中小商家的不正当竞争行为。2025年12月8日，云南省旅游民宿行业协会发布《关于启动OTA不正当竞争反垄断维权工作的决定》，称接到多名会员投诉，反映携程等OTA平台利用市场支配地位，实施“二选一”霸王条款、单方面随意涨佣、屏蔽流量等行为，侵害民宿经营者合法权益。
对此，云南省旅游民宿行业协会表示，为维护会员合法权益，保护云南民宿健康发展空间，营造公平、公正的营商环境，决定正式启动反垄断维权工作。同时，云南省旅游民宿行业协会宣布，即日起面向云南省会员单位公开征集OTA平台不正当竞争及垄断行为的相关证据（包括合同条款、后台截图、沟通录音、处罚通知等），并委托律师事务所负责对收集的证据进行法律梳理、公证与分析。
上海旭灿律师事务所菅峰此前接受大公科技采访时表示，携程二选一事件，这种行为其实就是利用平台的垄断地位或者是优势地位，强迫交易行为（让客户二选一），违反《中华人民共和国反垄断法》。同时，携程也是市场主体之一，这种行为对其他从事相关行业的市场主体而言，已构成不正当竞争，所以，携程的行为也违反《中华人民共和国反不正当竞争法》。
此次反垄断立案调查对在线旅游行业产生连锁反应，知名危机公关专家、福州公孙策公关合伙人詹军豪表示，若垄断行为坐实，携程不仅要缴纳高额罚款，还需调整现有商业模式，包括取消排他性合作条款、规范价格算法等，这会直接压缩利润空间。“从行业维度看，这将倒逼在线旅游市场竞争回归公平，为同程、飞猪等平台释放更多发展机会，推动行业整体合规化升级。”
高管套现与人事变动，企业内部隐忧凸显
在携程面临外部监管压力的同时，企业内部出现高管集中套现与核心创始人辞任的情况，而这一系列变动发生在平台业绩数据看似亮眼的背景下，更凸显出企业发展的深层矛盾。
2025年，携程多位核心高管完成股票减持与套现，这一行为引发了市场对企业未来发展的关注。据携程向美国SEC递交的20-F文件及公开披露信息，联合创始人、总裁范敏在2025年1月、2月、5月、9月先后四次公布减持（其中9月份宣布的出售计划暂未公布减持结果），分别套现约1328万美元、859.5万美元、427.4万美元、454.44万美元，全年累计套现折合人民币约2.19亿元。同期，携程创始人、董事局主席梁建章在2025年9月首次减持，套现7375万美元（约5.27亿元人民币），首席运营官熊星套现2849.2万美元（约2亿元人民币）。根据携程方面公告披露信息，截至2025年2月28日，范敏在携程的持股比例已不足1%，梁建章持股5.3%，CEO孙洁持股2.1%。
在中国企业资本联盟副理事长柏文喜看来，创始人减持通常被市场解读为内部人对公司未来发展信心不足，可能引发投资者担忧，导致股价短期承压。尤其是在没有明确解释减持原因的情况下，容易引发负面情绪。
2026年2月26日，携程发布2025年第四季度及全年财务业绩，同时宣布董事会人事变动：范敏辞任公司董事兼总裁，另一联合创始人季琦辞任公司董事，吴亦泓、萧杨被任命为新任独立董事。
携程方面表示，此次人事变动是完善董事会独立性与多元化的举措，范敏、季琦仍为公司坚定支持者。此次辞任后，1999年创立携程的“携程四君子”仅剩梁建章仍担任董事局主席，沈南鹏此前已专注投资，季琦回归华住集团。
从业绩数据来看，2025年携程全年实现净营业收入624亿元，同比增长17%；归属于公司股东的净利润333亿元，同比增长95%；2025年第四季度净营业收入154亿元，同比增长21%，净利润43亿元，同比增长95.5%。但业绩增长背后存在明显的业务结构问题，曾经作为携程“现金牛”的交通票务业务增速大幅放缓，2025年全年交通票务营业收入225亿元，同比增长仅11%，远低于住宿预订业务21%的同比增速，其原因在于航司“提直降代”的长期压力与机票佣金率的持续压缩。
与此同时，携程的外部监管压力仍在持续，2026年2月，金融监管总局及北京市市场监督管理局接连对携程等平台进行约谈，约谈内容涉及借贷业务合规及火车票销售问题。
携程方面表示，公司将积极配合监管部门调查，全面落实监管要求，与行业各方携手共建可持续发展的市场环境。目前，公司各项业务均正常运行，将一如既往地为广大用户和合作伙伴提供优质的服务。
价格监控漏洞再现，天价机票引发消费争议
然而，携程的价格管理问题并未因监管约谈和自身表态得到根本解决。2026年2月底，携程在消费端再次出现价格问题，大马士革飞上海的天价机票事件将平台的价格审核机制短板暴露无遗，这也是继“调价助手”后，携程在价格管理领域的又一重大争议。
2026年2月28日，网上流传的截图显示，携程APP上大马士革到上海2月28日的机票价格最高达5549080元，该航班为阿联酋航空共享航班，中转迪拜，飞行时长17小时5分钟，页面标注“公务+头等，经济舱售罄”，此外还有另一航班价格达3823174元。天价机票的出现，迅速引发网友热议，也让平台价格审核能力受到质疑
针对该情况，大公科技记者在携程APP查询发现，2026年3月2日至3月6日，大马士革到上海的航班显示“未找到符合条件的航班”，3月7日起恢复航班，价格回归四位数水平。
携程客服对此回应称，将完善自身及供应商的内部价格审核流程，对所有中东航线机票价格进行严格审核，确保价格合理透明。中国企业资本联盟副理事长柏文喜表示，此次天价机票事件并非真实商业定价，而是供应商系统操作失误与平台价格审核机制滞后共同导致的前端展示异常，暴露出携程在高风险航线价格监控与供应商管理方面的明显漏洞，而作为平台方，携程虽不直接定价，但负有价格审核的法定义务。
值得一提的是，国家市场监督管理总局党组书记、局长罗文2025年5月16日在《人民日报》发表文章时指出，不少行业进入新旧动能转换与存量竞争阶段，低价、低质、低水平竞争现象日益蔓延，需坚决查处不正当竞争和价格违法行为，严厉打击恶意比价、低价倾销等市场乱象。
从行业竞争格局来看，头部平台的失范行为为合规运营的中小平台带来发展机会，行业竞争格局正逐步发生变化。以同程旅行为例，其2025年三季度业绩显示，截至2025年三季度末，年付费用户达2.53亿，年累计服务人次突破20亿，创历史新高。2025年第三季度，同程旅行实现营业收入55.09亿元，同比增长10.4%，其中交通业务收入22.09亿元，同比增长9%，住宿业务收入15.80亿元，同比增长14.7%。同花顺金融数据库数据显示，2025年前三季度，同程旅行实现营业收入145.56亿元，归母净利润22.87亿元，毛利96.71亿元，经营活动现金流净额33.58亿元。
与携程的单方操作模式不同，同程、飞猪、美团等平台均采取与商家协商的合作模式，在价格调整、活动策划等环节充分尊重商家的自主决策权，这一模式也成为行业合规化发展的主流方向。云南省旅游民宿行业协会也指出，OTA平台的健康发展应建立在公平竞争的基础上，平台不应利用市场支配地位侵害商家与消费者的合法权益，而应通过提升服务质量实现可持续发展。
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责任编辑：郭栩彤
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